今年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》，提出“公共法律服务是政府公共职能的重要组成部分，是保障和改善民生的重要举措，是全面依法治国的基础性、服务性和保障性工作。”

2019年，广州创建全国公共法律服务最便捷城市的目标被写入广州市政府工作报告，并被列为重点工作之一。

日前，《广州创建全国公共法律服务最便捷城市的实施方案》在广州市司法局官网公示。“全业务、全时空”的法律服务网络、“线上30秒、线下半小时”的公共法律服务生态圈的建设路径更加清晰。

两个多月来，南都大数据研究院法治与基层治理课题组团队对广州市11个区的公共法律服务实体平台进行测评，最终形成《广州市公共法律服务感知度榜》。

12月3日上午，南都还将就此举行一场发布会，针对表现优异的公共法律服务中心、创新力度较高的智慧化法治服务案例进行表彰。其中，南沙、天河、荔湾、花都四区的“公法中心”脱颖而出，获得五星评价。番禺、海珠、增城、白云、黄埔也表现不俗。从化、越秀则位列第三梯队。

在不同维度下，多个区级公法中心展现了各自的优势，但也有个别区级公法中心在功能集成、设施便民和智能建设方面还有进一步提高空间。

广州市公共法律服务中心，市民在法律服务中心办理案件。南都记者陈辉摄

测评

A功能集成谁领先？

南沙区公共法律服务中心★★★★★

司法行政业务“应驻尽驻”，实现一站式公共法律服务。区街“1+9”同级标准建设，法援急办事项24小时内审批。

11个区级实体平台大多依托原来的法律援助机构实体平台升级改造建成，在保留原有的法律咨询、法律援助服务基础上，将其他司法行政业务纳入实体平台服务范围内，拓展出人民调解、公证服务、司法鉴定、远程会见等功能，逐步迈向覆盖“全业务”的法律服务网络，方便群众“一窗办多事”。

根据《12348广东法网服务事项清单(2018年版)》(下称“事项清单”)，区级实体平台可申办的事项包括律师服务、人民调解服务、远程会见、法律援助服务。

记者走访发现，目前广州市11个区公法中心均可提供法律咨询和法律援助服务，现场值班律师除了面对面解答来访群众的法律问题，也会接受电话咨询和广东12348热线、网络平台转派的任务工单。

不到一半的区级公法中心设有律师调解室或人民调解窗口，有人民调解服务窗口的工作人员介绍，尽管平台内有相关业务窗口，但实际工作中很少受理现场调解，“主要在基层司法所调解，区中心起咨询和分流指引作用，如果群众来了也可以调解。”区级公法中心远程会见室是服刑和强戒人员家属远程亲情会见的场所，群众可提前预约视频会见，减少路途奔波劳累。

记者注意到，目前有4家公法中心临街大厅设有远程会见室，由于区级公法中心大多在区司法局一楼或附近，如果中心大厅未设远程会见室，群众也可就近在司法局内进行远程会见。

根据事项清单，区级实体平台可咨询的事项包括公证、司法鉴定、远程会见、国家统一法律职业资格考试和其他司法行政业务，目前广州市11个区公法中心均可提供上述业务咨询服务。

此外，南沙、荔湾、海珠区等公法中心还可提供公证或司法鉴定业务申办服务。

南沙区公共法律服务中心。南都记者张志韬摄

其中，南沙区公法中心每个工作日均有1名公证员值班，与两家鉴定机构保持合作，来访群众有需求时，也可提供咨询指引和预约办理服务；荔湾区公法中心每周三、五有公证员值班，每周一、四有司法鉴定工作人员值班，均可现场咨询办理相关业务；海珠区公法中心则每周三早上开设公证窗口；天河区公法中心法援大厅旁即是广州公证处，来访群众同样可以就近申办公证服务。

今年初广州机构改革后，新组建的司法行政机关承担了相应的行政复议工作，目前不少区级公法中心普遍开设有行政复议专窗，提供咨询解释行政复议、审查接收行政复议材料等服务。此外，南沙区公法中心还提供有律师、律所行政审批服务。

B服务便捷谁更优？

花都区公共法律服务中心★★★★★

线下工作日7小时开放，线上随时预约办理业务，打破时空限制，提供便捷服务。

根据区级公法中心门前张贴的开放时间和记者现场、电话咨询了解的情况，目前广州11区公法中心工作日均开放，大部分开放时间为7小时，也有个别平台线下开放时间少半个小时。

同时花都、南沙、海珠区提供公法服务的相关单位还开设有微信公号，方便群众查询浏览公法服务办事地址、指南，预约办理公法服务。

花都区公共法律服务中心。南都记者张志韬摄

花都区公法中心工作人员介绍，“花都司法”微信公号今年中刚开通，提供“业务预约”服务，方便群众提前线上预约法律援助、人民调解等办理时段、地点，“人民调解是可以预约到下面镇街公法站的，所有的线上预约之后，线下就可以办理。”

参照《广东省司法厅关于推进公共法律服务平台建设的实施意见》(下称“《实施意见》”)，公共法律服务中心一般需设置涵盖综合接待、法律咨询、法律援助、律师服务的四种基本岗位。

走访过程中记者发现，与功能相适配，广州11区公法中心均有法律咨询和法律援助岗，有少数实体平台设有专门的综合接待岗，由司法局派员进驻。有些区级公法中心接待登记工作由保安、志愿者承担，有些需来访群众主动询问值班人员。不过，大部分区级公法中心墙面上也贴有办事流程指南，经询问后工作人员也能清晰解答指引。

区级公法中心大多数提供法律咨询服务的律师来自于区法援律师库，经过资质审核入库后报名轮流值班。

记者在走访中发现，部分区级公法中心提供法援律师库查询服务，展示有区内擅长不同类型案件律师的基本信息和联系方式。

区级公法中心工作人员介绍，目前法律援助“点援制”优先于“摇珠式”，群众可以先浏览律师信息，挑选中意的法援律师代理案件，也可以接受法援机构“摇珠”指派律师。

值得一提的是，荔湾区公法中心除有法援律师值班外，还开设有“人大代表与政协委员律师”窗口。荔湾区公法中心工作人员告诉记者，每周中心都会安排区人大代表和政协委员前来值班，“他们是律师，也是代表和委员，能解答法律问题，还可以了解民生。”

C智能建设哪家强？

天河区公共法律服务中心★★★★★

法律信息一“网”打尽，法律意见智能咨询，AI语音自助报到，机器人“小正”工作不停。

参照《实施意见》，公法中心服务大厅应当安装电子显示屏和公共法律服务触摸查询一体机。

记者在走访中发现，大多数区级公法中心大厅内都安装有电子显示屏和叫号机，用于播放普法视频，显示业务办理进度和排队拿号、叫号。但也有少数公法中心未安装以上设备，或未启用电子显示屏，采用人工叫号或由来访群众自觉排队。

目前，荔湾、花都、海珠区等公法中心摆放有公共法律服务触摸查询一体机，用于办事流程、法律知识和法律服务网点的宣传和导引。但据工作人员介绍，目前上述设备主要方便群众查询信息，还没有搭建起采集挖掘、分析处理数据的后台，不能对群众使用智能终端设备的行为形成数据报告。

天河区公共法律服务中心的自助法律咨询机。南都记者张志韬摄

此外，天河、南沙、花都区等公法中心还配有法律信息查询机、自助法律咨询机、公共法律服务自助终端、智能机器法律助手“小法”等设备。天河区公法中心的自助法律咨询机首页为“中国法律服务网”，不仅可以查询公法服务办事流程和地址信息，还能够进行智能法律咨询。

记者操作发现，自助法律咨询机涵盖“劳动纠纷”“工伤赔偿”“继承问题”“买房纠纷”等多类法律问题，在根据问卷提示填写相关信息后，即能根据个人情况生成法律咨询意见书，并可现场打印。

在花都区公法中心法律咨询窗口旁，有一台智能机器法律助手“小法”。据工作人员介绍，“小法”不仅能够查询起诉状、合同等多类法律文书模版，还可以根据案件类型、标的金额等计算诉讼费用或工伤赔偿。

南沙区公共法律服务自助终端。南都记者张志韬摄

此外，南沙区公共法律服务自助终端除语音咨询法律问题、下载文书模版、计算诉讼费用外，还可供来访群众在现场刷身份证、填写联系方式，快速预约办理法援、公证、调解等业务。

D设施便民谁第一？

荔湾区公共法律服务中心★★★★★

临街服务大厅宽敞整洁，独立业务接待室周到齐备，10余类便民设施服务贴心。

在实体平台选址方面，广州11区公法中心大厅均设置在临街一层，附近500米左右范围内均有地铁、公交车等公共交通工具站点，普遍通达性较好。

根据最新印发的《广东省司法行政机关外观标识内务规范》，公共法律服务实体平台的外观标识、内务管理需统一规范。

记者走访发现，绝大部分区级公法中心已更换最新版本的吊牌、岗位牌、功能室标牌等标识，但仍有个别区级实体平台沿用旧版标识，或新旧版标识夹杂使用。不过，实际办事过程中不同版本外观标识对指示功能的影响并不明显。

目前，近一半区级实体平台设置有案件会商室、私密接待室等专门功能室，便于开展深度法律服务，保护当事人的隐私，提高公法服务体验。但是也有一些区级公法中心大厅面积有限，难以开辟空间搭建功能室，还有个别建成的案件会商和私密接待室内堆放有杂物箱子，未见使用。

在实体平台基础设施建设方面，广州11区公法中心均配置有写字台、座椅、饮水机、法治宣传资料存取架、摄像头。此外，部分区级实体平台还提供有便民应急药箱、轮椅、拐杖、手机充电站、共享雨伞、公用wifi、无障碍通道和洗手间。

荔湾区公共法律服务中心。南都记者何玉帅摄

居委（经济联社）干部与群众评价单。南都记者何玉帅摄

值得一提的是，荔湾区公法中心大厅门前铺设有盲道，增城区公法中心大厅设有法治图书角，摆放有投资创业、道路交通、劳动就业、房产物业、消费维权、婚姻家庭等方面的普法书籍，可供来访群众在现场取阅。

参照《实施意见》，公共法律服务中心等候区应配备意见箱等设备。记者在走访过程中发现，部分区级公法中心在大厅门口或等候区装有意见箱，部分未装意见箱的区级公法中心工作人员解释，通过热线、网络也可接收服务投诉和建议。

此外，记者注意到，不少区级公法中心也开设有“领导干部接待”窗口，据工作人员介绍，区司法局定期有领导坐班，收集群众对公共法律服务的意见和建议。

广州市公共法律服务中心，市民在阅读宣传资料。南都记者陈辉摄

民调

南都记者向广州市11个区的群众随机发放线上问卷，并在广州市和区一级公共法律服务中心邀请办理业务的群众填写线下问卷，最终共回收有效问卷114份。满意率超五成受访者称非常满意

此次问卷调查显示，受访者对广州市和区级实体平台的整体评价为“满意”，其中，55.26%的受访者表示“非常满意”，但群众对广州区级公法服务中心知晓率和首选率并不高。其中，12.82%受访者表示知晓广州区一级公共法律服务中心，23.08%的受访者知晓广州镇(街)一级公共法律服务站。

不少在区级公法中心申办业务的受访者向记者表示，自己起初并不知道公共法律服务中心，而是在遭遇法律问题后，经亲朋好友、街道居委会、公安机关、劳动保障局等单位指引而来。知晓率九成受访者建议扩大宣传

同时，95.61%的受访者希望能扩大宣传介绍广州区级公法中心基本信息和服务内容，80%的受访者希望通过报纸电视等媒体宣传进一步了解区级平台，59%受访者希望居委会(村委会)提供更多指引，55%的受访者希望街道(镇)最好也可提供指引。

首选率咨询服务首选率有待提高

此外，调查问卷显示，在需要寻求法律救济或司法行政服务时，68.42%受访者没有优先将广州市各级公共法律服务平台纳入咨询或求助对象范围的前三位。

其中，78%的受访者是因为对“各级实体平台不了解”而不首选，21.79%的受访者会更愿意优先选择擅长法律知识的亲友、专业律师、公安机关或街道居委等咨询或求助。

统筹：南都记者李陵玻

采写：南都记者张林菲李陵玻吴笋林见习记者王瑜玲

实习生侯紫彤张楚昕余慧玲通讯员曹林琳